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L’accesso al sociale: da individuo/utente a cittadino/persona

«Una grande rivoluzione nel carattere di un solo uomo permetterà di realizzare un cambiamento nel destino di una nazione e condurrà infine a un cambiamento nel destino di tutta l’umanità...»
D. Ikeda - Filosofo buddista


Introduzione

Il celebre scrittore de Il Piccolo Principe Antoine de Saint-Exupéry, in un altro suo best sellers, Terre des hommes, dice che la vita dell’uomo è responsabilità.
E ricorrendo all’etimo del termine responsabilità vediamo che la sua radice è risposta.
Quasi in una sorta di contraddittorio tra scrittori, ecco un grande provocatore come Oscar Wilde, che in un suo aforisma ci dice che val sempre la pena di fare una domanda, ma non sempre di darle una risposta.
Provocatoriamente pongo all’attenzione queste due citazioni, per dare spessore ad un’idea che ho da tempo. Nella società attuale molto legata all’immagine, anche intesa come dimostrazione di efficienza, ma spesso non di efficacia, all’audience, piuttosto che all’ascolto, anche nelle politiche sociali, si può cadere spesso in quel paradosso che amo chiamare dal processo di aiuto, all’angoscia d’aiuto, in quanto sembra assolutamente indispensabile dare risposte a tutti i costi.
Ecco perché l’aforisma di Oscar Wilde ci aiuta a comprendere che non sempre occorre una risposta e non sempre, per onestà intellettuale e professionale, si è capaci di dare risposte adeguate e risolutive.
Nel nostro tempo troppo ancorato alla velocità, alla prestazione ad ogni costo, sembra non esserci più il gusto, come quello simile al lento fumo della pipa, di porsi domande per scandagliare il profondo delle cose.
Qual è, dunque, il percorso che si vorrebbe seguire? Intanto premetto che la mia proposta non si racchiude nel semplice percorso di quello che con termine tutto italiano - originale e non tradotto da altre lingue e da altri modelli - chiamiamo segretariato sociale.
Pongo all’attenzione tutto il percorso di accesso al sociale che spazia dalla richiesta di indirizzo, di informazione, dalla domanda di attenzione alla vera e propria presa in carico, per mettere in evidenza i percorsi virtuosi e certi giri viziosi che possono capitarci.
Infine vorrei riflettere insieme sull’approccio relazionale, realtà sottintesa e per questo a volte scontata, che starebbe alla base del percorso di aiuto, ma che, a volte, parrebbe allontanarsi dall’orizzonte delle politiche sociali, in nome di un efficientismo operativo che tende a dare prestazioni ed interventi, piuttosto che responsabili/risposte.

Il percorso di una riforma

Ma tutto ciò come si colloca, invece, nell’attuale quadro ridisegnato e riformato recentemente dai due principali strumenti normativi: il D.lg. n. 299/99 (ulteriore ridisegno del sistema sanitario nazionale) e soprattutto la legge n. 328/00, l’attesissima riforma dei servizi sociali che ha finalmente completato l’architettura del Welfare, facendolo passare da confusa politica di beneficenza istituzionale ad un moderno sistema di servizi, interventi e opportunità?
Sicuramente oggi più che in passato i problemi si possono affrontare in maniera più organica. Ma ciò non basta se non si realizza, e forse siamo ancora in affanno, l’enunciato previsto dalla riforma del Titolo V della Costituzione dove all’articolo 118 dice che lo: «Stato, Regioni, Province e Comuni favoriscono l’autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e associati, per lo svolgimento di attività di interesse generale, sulla base del principio di sussidiarietà» ed in particolare un modello di sussidiarietà orizzontale che andremo ad approfondire in seguito, e non viene in qualche modo risolta e sviluppata una comunicazione sistematica con i destinatari dei servizi sui loro diritti, sulle risorse, sui percorsi di accesso, consapevoli che i problemi non sono solo di informazione, ma di incontro, di scambio, di orientamento, per facilitare l’incontro tra bisogni e risposte, tra diritti e doveri (Pompei, Vecchiato, 2001), insomma, in un gioco di relazioni e di reciprocità.

Quale informazione?

Nel 1971, il filosofo Nicola Abbagnano scriveva sul giornale La Stampa di Torino: «Tutte le scelte, dalle più banali alle più importanti, da quelle strettamente personali a quelle che investono il destino di gruppi o di intere comunità, dipendono dalla quantità e qualità delle informazioni di cui disponiamo e dalla nostra capacità di utilizzarle». «...Quando l’informazione manca o quando, essendo disponibile, non è utilizzata, i problemi rimangono insolubili. Questo accade anche per i problemi della vita quotidiana. Solo la registrazione, la selezione e l’uso accorto delle informazioni limita la forza del caso e diminuisce il rischio dell’insuccesso».
Quindi se un punto focale nella costruzione di un moderno sistema di Welfare è il diritto all’informazione, è pur vero che ci troviamo in una sorta di assimetria informativa tra i Servizi, le persone e le risorse per affrontare consapevolmente i loro problemi, le loro esigenze, le loro domande. E, come sempre, il rischio di penalizzazione è soprattutto per i soggetti deboli.
In merito a questo discorso vorrei introdurre una breve riflessione su una cosa molto attuale sempre legata all’attuazione della L. 328, lo sportello sociale: un punto di accesso per tutta la popolazione di cui poter usufruire, direttamente o indirettamente, per facilitare l’accesso ai servizi, uno strumento di comunicazione pubblica; e nel momento in cui si trova di fronte un cittadino debole, molto spesso lo sportello sociale deve svolgere lavoro di segretariato sociale, accompagnare quel cittadino nelle pratiche o addirittura attuare la presa in carico, cioè agganciare il cittadino più debole soprattutto se non ha riferimenti parentali o di caregiver. Partendo da questo presupposto, allora è importante dove e come collocare la tecnologia: tra hardware e software occorre intramezzare tutti gli altri aspetti comunicativi fondamentali. Il discorso della relazione ritorna ad essere importantissimo, tra il sistema e il cittadino che deve cominciare la presa in carico, e nessuna tecnologia può metterla in disparte. Credo che, per lo meno in questi settori, dove tra l’altro non è ancora avvenuta una "e-inclusione" sociale, l’impiego di tecnologia richieda prudenza. (Franzoni, 2006)
Quindi focalizziamo l’argomento: quando proponiamo alla riflessione l’alternativa individuo/utente a cittadino/persona capiamo meglio quanto affermato in un documento dal Consiglio Superiore di Sanità: «le disuguaglianze esistenti nell’accesso e nell’utilizzazione dei servizi (...) investono di particolari responsabilità gli operatori (...). Ciò rimanda alla necessità di un’adeguata formazione, che unisca alla competenza professionale, la capacità di riconoscere e assumere le responsabilità etiche implicate dai propri compiti»(dicembre 1999).
Torna l’argomento iniziale della responsabilità (risposta) ma si unisce un’argomentazione, l’etica, che produce già la prima discriminazione - positiva - in cui lo sguardo che l’Operatore pone all’utente, lo connota maggiormente della proprietà di persona. Lo stesso documento del Consiglio Superiore di Sanità ci aiuta ancora in questa connotazione quando aggiunge che occorre «andare oltre alla semplice cura (...) per una presa in carico globale delle esigenze».


Indice
Parte I
  • Introduzione
  • Il percorso di una riforma
  • Quale informazione?
Parte II
  • Informazione e ascolto
  • L'evoluzione del grado di accesso
  • Bisogno relazionale
Parte III
  • Cittadino/persona?
  • Rispetto
Parte IV
  • La partecipazione e la sussidiarietà
  • Conclusioni
  • Bibliografia

A cura di:
Paolo De Maina
Creation date : 2007-04-29 - Last updated : 2010-01-11

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